KPMG Türkiye tarafından hazırlanan “Müşteri Deneyimi Mükemmelliği 2025–2026 raporu yayımlandı. Rapora göre, Türkiye’de faaliyet gösteren markalar arasında müşteri memnuniyeti en yüksek olan markalar belirlendi. Araştırmanın zirvesinde Apple yer aldı.
Çalışma, 8 farklı sektördeki 80 markayı kapsadı. Değerlendirme, gerçek müşteri deneyimleri üzerinden yapıldı. Markalar; empati, kişiselleştirme, hız, beklentileri karşılama, sorun çözme ve güvenilirlik olmak üzere 6 ana kritere göre puanlandı. Bu kriterler sonucunda her markaya bir müşteri deneyimi puanı verildi.
Apple, 8.41 puan alarak listenin ilk sırasında yer aldı. Araştırmada Apple’ı; Arçelik, Shell, Trendyol ve Opet gibi markalar takip etti. Bu sonuç, Apple’ın yalnızca teknoloji alanında değil, müşteri ilişkileri konusunda da güçlü olduğunu ortaya koydu.
Raporda, müşteri memnuniyetini artıran temel unsurların şu başlıklarda toplandığı belirtildi:
- Kaliteli ürün ve hizmet
- Hızlı ve etkili müşteri desteği
- Güven veren marka algısı
- Tutarlı ve kullanıcı odaklı deneyim
Raporlara göre Apple’ın başarısında; ürün kalitesinin yüksek olması, cihazlar arasında sorunsuz ekosistem, satış sonrası destek ve teknik servis hizmetleri, kullanıcıya güven veren marka yaklaşımı gibi faktörler yer aldı. Listenin devamı ise şu şekilde:
- Apple – 8,41
- Arçelik – 8,33
- Shell – 8,28
- Trendyol – 8,28
- Opet – 8,27
- Paşabahçe – 8,25
- İş Bankası – 8,19
- Trendyol Express – 8,16
- Penti 8,15
- Dyson – 8,15
Raporda Türkiye’de genel müşteri memnuniyetinin son yıllarda düşüş eğiliminde olduğu belirtiliyor. Buna rağmen Apple gibi bazı markalar, müşteri deneyimine yatırım yaparak bu düşüşten olumlu yönde ayrışmayı başardı. Bu durum, günümüzde markalar için ürün kadar müşteri deneyiminin de kritik olduğunu gösteriyor.
